I conflitti tra colleghi ai tempi del lavoro da remoto: analisi e soluzioni

La pandemia da Covid-19 ha introdotto una nuova e diffusa cultura del telelavoro che molte aziende e società prevedono di portare avanti anche quando l’emergenza sanitaria sarà finita: uno scenario non privo di conseguenze per chi gestisce l’organizzazione del personale. Con i team che lavorano da remoto, infatti, i conflitti sul lavoro si spostano in ambiente digitale, con disaccordi portati avanti non attraverso discussioni faccia a faccia, ma tramite e-mail, testi e canali interni all’ufficio. A parlarne è un articolo della Society for Human Resource Management (SHRM).

Lo studio fa luce sugli attriti tra lavoratori da remoto e su come possano rappresentare una polveriera in un ambiente di lavoro diviso e potenzialmente fragile, portando alla luce alcuni dati di particolare rilievo:

• l’81% dei professionisti a distanza ha vissuto conflitti sul posto di lavoro;
• il 46% utilizza un’app di messaggistica di lavoro per confrontarsi;
• quasi 2 lavoratori su 3 (65%) hanno avuto conflitti con i propri colleghi: il 19% con il proprio manager diretto, l’11% con un manager esterno e il 5% con un dipendente che lavora in un’altra azienda;
• la causa del conflitto è derivata dalla «mancanza di trasparenza e onestà su qualcosa di importante», secondo il 18% degli intervistati; uno «scontro di valori» per il 9%; una «falsa accusa», per il 2%;
• più di un terzo degli intervistati (36%) ritiene che i capi siano troppo aggressivi nei loro messaggi;
• dopo aver vissuto un conflitto virtuale con un collega o un capo, il 39% degli intervistati ha dichiarato di voler lasciare o di aver lasciato il lavoro.

«I conflitti sul posto di lavoro, che sono sempre esistiti, stanno aumentando in un mondo in cui si opera da remoto» spiega Beth Wonson, specialista in conflitti sul posto di lavoro della Beth Wonson & Co., società statunitense di consulenza aziendale. «Perché le persone che non possono più vedersi fisicamente – aggiunge Wonson – quando condividono informazioni o risolvono problemi perdono ciò che viene comunicato dal linguaggio del corpo, dall’osservazione e dalle battute casuali».

In assenza di interazione faccia a faccia, si rischia di interpretare erroneamente le intenzioni, le azioni o le reazioni dell’altro. Ad esempio, i membri del team possono mal interpretare l’assenza di una risposta (“Non risponde perché non dà il giusto peso alla mia richiesta”) – sottolinea Wonson – perché «non possono vedere se la persona che stanno aspettando sta lavorando sodo per trovare una risposta, o è coinvolta in un’altra priorità, o è in ritardo perché sta risolvendo problemi personali». Di conseguenza, vengono formulate ipotesi e sorgono conflitti attorno a tali ipotesi. «Se i due dipendenti si trovassero fisicamente nello stesso spazio di lavoro, è probabile che le criticità sarebbero visibili o condivise più rapidamente attraverso conversazioni improvvisate» conclude Wonson.

I messaggi fraintesi sono un fattore scatenante comune per i conflitti sul posto di lavoro virtuale. Quando gli scontri prendono piede, è facile che la situazione sfugga di mano. «Un’osservazione che, se pronunciata faccia a faccia, potrebbe essere interpretata come un feedback amichevole o un commento umoristico, può suonare dura e seria quando inviata in un messaggio», analizza Cynthia Watson, presidente e CEO di Virtira, società di consulenza gestionale che segue le aziende nell’avvio di uffici virtuali. «Ognuno di questi potrebbe innescare una spirale discendente sul posto di lavoro, che è incredibilmente difficile da gestire». Watson osserva che i disaccordi virtuali possono cominciare dal più piccolo dei malintesi e intensificarsi rapidamente:

«Ad esempio, un errore derivato dal correttore automatico che sostituisce una parola in un contratto chiave che va a un cliente, richieste dell’ultimo minuto che causano un sovraccarico di lavoro ed errori di esecuzione, o l’utilizzo della piattaforma di collaborazione sbagliata per inviare un feedback costruttivo possono portare a problemi».

Le soluzioni

Con i membri del team che lavorano in un ambiente in cui l’interazione di persona non è possibile, i manager devono affinare le proprie capacità di comunicazione e di team building per risolvere i conflitti virtuali. Ecco i cinque suggerimenti di SHRM.

• Raccogli i fatti. Prima di convocare una riunione in merito a un conflitto sul posto di lavoro, contatta ogni membro del team coinvolto per telefono, e-mail o video e chiedi loro di condividere il proprio punto di vista in una conversazione riservata.
• Sii previdente. Il lavoro da remoto può essere un terreno fertile di disinformazione, allusioni e segnali mancati, quindi un buon piano di comunicazione a lungo termine, implementato in anticipo, può aiutare a evitare conflitti di lavoro virtuali.
• Comunica in modo chiaro. Il conflitto sul posto di lavoro deriva principalmente da una comunicazione poco limpida, indipendentemente dal fatto che l’azienda operi in un ambiente virtuale.
• Comunica «troppo». Una comunicazione sovra-abbondante può essere lo strumento migliore per un manager per prevenire o contenere i conflitti da remoto.
• Non ignorare “l’elefante nella stanza”. Riconoscere il problema può alleviare le tensioni.