Anna Tolmachova, METRO Ukraine: “Ricostruiamo dalle persone, anche dentro al conflitto”

Quando Anna Tolmachova ha accettato il ruolo di Director People & Culture in METRO Ukraine non si aspettava che il suo primo incarico nel board sarebbe coinciso con l’inizio di una conflitto. “Nessuno avrebbe potuto prevederlo. Io, il mio team e tutti gli ucraini ci siamo trovati ad affrontare una prova che andava oltre ogni esperienza” ci ha raccontato. 

Anna lavora in Metro Ukraine da otto anni, prima come Head of Talents e poi come direttrice HR dell’azienda che conta circa 3.200 dipendenti ed è parte del gruppo multinazionale tedesco Metro AG, che gestisce punti vendita all’ingrosso. È lei che ci ha spiegato cosa significa parlare di talento, benessere e resilienza in un ambiente in cui ogni dipendente vive quotidianamente una realtà segnata dalla difficoltà e dall’incertezza. 

Fuga, burnout e ricostruzione

La guerra ha subito imposto sfide mai viste. “La carenza di personale è stata la più grave, a causa della mobilitazione militare e dell’emigrazione di giovani e donne costretti a lasciare il Paese” ricorda Anna. E poi il burnout. “La salute mentale e il benessere sociale sono stati messi a dura prova. Bombardamenti, notizie tragiche, paure continue: in Ucraina ogni famiglia è stata colpita, direttamente o indirettamente dalla guerra”. 

Ma la sfida principale resta la ricostruzione, iniziata dal primo giorno. “Non aspettiamo la fine della guerra per ricominciare: ricostruiamo continuamente il Paese, noi stessi, le nostre aziende e la nostra cultura. Ogni piccolo risultato, come il ripristino di una finestra distrutta dai bombardamenti, diventa una fonte di energia. Dal terzo mese di invasione abbiamo lanciato programmi per aiutare i nostri collaboratori a trovare nuovi significati nel lavoro e nella vita quotidiana. Quando si vivono solo cattive notizie, serve trovare nuovi orizzonti”.

La forza nelle persone e nella cultura d’impresa

Dove trova la forza una direttrice HR sotto pressione? “La trovo nelle persone, negli ucraini in generale, ma soprattutto nei miei colleghi. Ho innumerevoli esempi di persone che incarnano i valori dell’azienda, che si prendono cura gli uni degli altri e lavorano per il bene comune. È questa la cultura che mi ispira a restare e guidare questa squadra. La seconda fonte di energia per me è la mia casa: sia in senso fisico, nei gesti semplici che mi aiutano a restare nel presente, sia in senso più ampio, come appartenenza all’Ucraina, alla mia città, Kiev, che ho scelto consapevolmente di non lasciare nonostante le difficoltà”. 

Fondamentale anche il sostegno del gruppo Metro AG e delle sedi estere. “Dal primo giorno sono arrivati fondi di aiuto, supporto per riparazioni, salute, famiglie dei dipendenti. Polonia, Romania e Repubblica Ceca ci hanno aiutato con supporto logistico e alimentare per portare cibo dove serviva. Hanno fornito generatori durante i blackout, non siamo mai stati lasciati soli”.

Una cultura della cura che resiste alle crisi

Metro Ukraine ha iniziato a investire sulla cultura della cura nel 2016. Oggi quei principi sono più attuali che mai. “Ascolto, empatia, sicurezza, il benessere è inteso da ogni punto di vista: finanziario, fisico, mentale e sociale. Anche se ovviamente all’inizio dell’invasione la priorità è stata la sicurezza fisica e per questo abbiamo aiutato i nostri dipendenti in tutti i modi, con stipendi garantiti e supporto per chi doveva spostarsi” ricorda Anna.

Un aspetto fondamentale per occuparsi della salute mentale dei dipendenti è stato anche la comunicazione: “Abbiamo adottato un approccio trasparente e bidirezionale. L’azienda si è fatta filtro per le informazioni, fornendo solo dati verificati e supportando le persone a orientarsi tra fake news e informazioni tossiche in un momento in cui le notizie erano troppe, non verificate, e si stava sviluppando una vera e propria nevrosi dell’informazione”. 

Il supporto psicologico per i dipendenti è stato potenziato, adattandosi di volta in volta a nuove esigenze date dal contesto. “Avevamo già una linea di ascolto attiva da 3 anni, ma solo il 3% dei collaboratori la usava, perché in Ucraina non è comune rivolgersi a uno psicologo. Dopo l’invasione, abbiamo lanciato un programma strutturato in tre fasi. Inizialmente si trattava di incontri settimanali con psicologi, esperti di gestione delle informazioni e neuroscienze, rivolti a tutti. Successivamente, piccoli gruppi hanno lavorato sulla costruzione di nuovi significati, per aiutare le persone a smettere di vivere solo nell’attesa e ricostruire prospettive di lungo periodo. Alla fine, sono nati gruppi di auto-aiuto dove i dipendenti si sono confrontati senza la mediazione di esperti, rafforzando la fiducia reciproca”.

Il programma, frequentato da oltre mille persone solo nel primo anno, è diventato la base per nuove iniziative come “MetroMates”, comunità di benessere autogestite che oggi promuovono il senso di appartenenza e il supporto reciproco.

Nuove carriere e reskilling, la crisi accelera il cambiamento

“Abbiamo abbandonato il modello di carriera verticale unico e oggi proponiamo tre percorsi: quello di  leadership, quello di specialista (che chiamiamo “guru”) e la carriera trasversale, anche tra aree diverse” sottolinea Anna spiegando come l’approccio allo sviluppo delle persone sia stato completamente ripensato. 

“Abbiamo per questo introdotto coaching personalizzato e piani di sviluppo individuali con una piattaforma formativa che offre più di mille corsi, molti dei quali in ucraino, per favorire una crescita accessibile a tutti”.

“Per molte posizioni operative siamo pronti a formare persone senza esperienza. Siamo tra le poche realtà in cui le donne guidano i muletti da anni. Tuttavia, il reinserimento dei veterani rimane complesso: Solo 30 dei 220 collaboratori mobilitati sono tornati al lavoro, come si può immaginare il rientro alla vita civile resta una delle sfide più complesse”.

Le priorità HR del futuro: inclusione, personalizzazione, innovazione digitale

Guardare avanti e fissare nuove priorità è un obiettivo che Anna e il suo team non perdono mai di vista .“La diversità e l’inclusione – spiega – sono la base della sostenibilità aziendale. Oggi non si tratta solo di genere o età, ma anche di includere chi ha vissuto la guerra, chi ha subito traumi o acquisito nuove fragilità. L’inclusione è la chiave per costruire ambienti di lavoro migliori, senza pregiudizi”.

E stanno lavorando anche sulla personalizzazione della carriera, un nuovo approccio nella cultura aziendale. “Puntiamo su benefit flessibili e su un’esperienza di lavoro su misura, basata su un dialogo maturo tra azienda e collaboratore. Perché tutto questo sia possibile serve un cambio culturale, perché anche i dipendenti devono imparare a definire i propri bisogni e a chiedere soluzioni personalizzate”.

E a proposito di innovazione e tecnologia, Anna specifica: “La digitalizzazione e l’intelligenza artificiale saranno sempre più centrali, non certo per seguire una moda, ma per affrontare la carenza di talenti e permettere alle persone di concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto. Il vero obiettivo è lasciare spazio alla creatività e alla cultura, liberando i lavoratori dai compiti più ripetitivi”.

Restare umani

“Per anni abbiamo guardato ai trend globali. Oggi, forse, abbiamo qualcosa da insegnare anche noi. In Ucraina, occuparsi  di risorse umane significa oggi sapere restare umani in condizioni estreme, trovare forza nelle persone e continuare a costruire anche quando sembra impossibile” conclude Anna Tolmachova.